Настоящее кровотечение. В прошлом году, в мае 2015 года, оператор SFR потерял полмиллиона клиентов за три месяца, как в ADSL (-104 000 абонентов), так и в мобильной (-576 000 абонентов). . Виной тому значительное повышение цен на его пакеты, которое, по мнению провайдера, должно восстановить свою маржу. Но и резко раскритиковал службу поддержки.
В этом плане дела, видимо, только ухудшились. По данным ассоциации потребителей UFC-Que Choisir, только SFR концентрирует 44% споров, в то время как он представляет только 20% рынка. «В 2015 году только 77% мобильных клиентов SFR были удовлетворены услугами своего оператора, что на 10 пунктов меньше, чем за предыдущие два года, и это самый низкий показатель для всех операторов вместе взятых», - резюмирует организация. Результаты, подтвержденные обсерваторией жалоб и недовольства Afutt, французской ассоциации пользователей телекоммуникаций, в которой количество жалоб на SFR выросло на 15% в 2015 году по сравнению с 3% у Orange и Bouygues Telecom.
«Качество обслуживания - это вопрос организации, процесса, который необходимо пересмотреть. У нас есть сиюминутные проблемы, мы должны немного продвинуться, чтобы решить их », - признал Патрик Драхи на конференции в Polytechnique 19 марта.
1,4 миллиона мобильных клиентов потеряли за пятнадцать месяцев
А пока бегство клиентов продолжается. После потери более 1,1 миллиона абонентов мобильной связи в 2015 году и 224 000 абонентов фиксированной связи в первом квартале 2016 года у Numericable-SFR по-прежнему осталось 27 200 абонентов мобильной связи и 61 000 абонентов фиксированной связи. оставался уверенным в своей стратегии, предпочитая «отдавать предпочтение стоимости перед объемами, чтобы дать себе возможность отыграть сделку в следующих кварталах». Пропущенный. Мало того, что клиенты выделяются из конкурентов, но и Arpu (средний доход на абонента), который значительно улучшился за последние четыре года, упал до 21,8 евро в мобильном сегменте в первом квартале 2016 года по сравнению с 22,5 евро в конце 2015 года.- По теме: SFR: уходят клиенты, счета убытков
Среди абонентов оптоволокна он также упал на 4 цента за год. Ежемесячные счета подписчиков на предложения Triple Play увеличиваются на 2 евро в месяц. Увеличение оправдано «новыми услугами» и «улучшенной производительностью». Чем питать определенное недовольство. Конкуренты потирают руки. Таким образом, за последний год Orange привлек 1,332 млн абонентов мобильной связи, а в 2015 году компания Free набрала 1,6 млн.
- Чтобы увидеть на The-HiTech.net: воспользуйтесь эксклюзивными промокодами SFR в рамках нашего предложения хороших планов (коды скидок, акции и кэшбэк)
"Содержание будет иметь значение"
Многие индикаторы в SFR-Numericable отмечены красным цветом. В первом квартале группа зафиксировала снижение товарооборота на 6,1% за год и чистый убыток в размере 41 миллиона евро против прибыли в 743 миллиона в прошлом году. Его долг увеличился, и накапливаются неудачи: обвинение в оптимизации налогообложения, осуждение на штраф в размере 15 миллионов евро в связи с продажей Outremer Telecom, официальное уведомление против использования термина «оптоволокно». за предложение кабельного телевидения, не говоря уже о досадном шумихе двух сотрудников SFR, снимающих себя на Periscope, ломая мобильный телефон клиента …- По теме: SFR: «беспрецедентно» надоели клиенты
Со своей стороны, Патрик Драхи, генеральный директор Altice, сохраняет уверенность. Он считает, что разница и лояльность клиентов будут зависеть от контента. И чтобы осветить его искупления в средствах массовой информации (Express, Liberation, BFMTV и RMC, английские футбольные права…). В конце апреля группа с помпой объявила о рождении «первого оператора контента во Франции» с SFR press, SFR sport, SFR news, SFR play и SFR family. Знаменитая «конвергенция», которую Жан-Мари Мессье придумал в Vivendi… 15 лет назад.
Сохраняет ли Samsung лидерство по продажам смартфонов? Облако во французском стиле - это катастрофа? Вопросы, которые задает редакция The-HiTech.net Pro в нашей новой серии «Год спустя». Увидимся на следующей неделе, чтобы узнать новый номер.
- Год спустя … P8 дал крылья Huawei
- Год спустя … Бытовые аккумуляторы Tesla начинают набирать обороты (#rediff)
- Год спустя … Galaxy S6 не смог перезапустить Samsung
- Год спустя… Катастрофа «французского облака»
- Год спустя… Twitter все еще ищет то, для чего нужен Periscope
- Год спустя… Dailymotion по-прежнему «младший брат» YouTube?
